Novo SAC – atendente humano das 8h às 20h e limite para robôs em 2/11

A partir de 2 de novembro, empresas de setores regulados pelo governo federal e financeiras digitais não poderão deixar o cliente preso a um robô. O Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União na terça-feira (13/10), reescreve as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC): atendente humano das 8h às 20h todos os dias, espera curta ao telefone e cancelamento imediato. A inteligência artificial continua permitida, mas com limites.

O texto substitui o Decreto nº 11.034, de 2022, e entra em vigor 20 dias após a publicação, segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública.

Quem tem de cumprir

Segundo o ministério, as regras valem para:

• Setores regulados pelo Executivo federal, conforme critérios de cada agência reguladora. O Mobile Time cita como exemplos operadoras de telecomunicações, distribuidoras de energia, companhias aéreas e transporte terrestre;
• Bancos, fintechs e instituições de pagamento que oferecem serviços por meios digitais sob regulação ou supervisão do Banco Central.

Marketplaces e aplicativos de transporte e de entrega têm tratamento à parte: terão de apresentar à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) seus modelos de atendimento, com número de reclamações, taxa de resolução e satisfação dos clientes, na forma e no prazo que a secretaria definir.

O que muda para você

Atendente humano todos os dias

• Atendimento por pessoa, em tempo real, das 8h às 20h, inclusive em fins de semana e feriados, por telefone e canais eletrônicos.
• Pelo menos um canal eletrônico (chat ou mensagens) funcionando 24 horas, sete dias por semana.
• A empresa não pode exigir número de contrato, CPF ou outros dados pessoais para iniciar o atendimento ou passar a ligação para um atendente.
• A carga mínima diária de atendimento humano sobe de 8 para 12 horas, segundo a Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), citada pelo Teletime.

Robô pode ajudar, mas não pode barrar

A IA e os sistemas automatizados podem fazer triagem, encaminhamento interno e resolução de demandas, "desde que assegurada ao consumidor a opção de atendimento em tempo real por pessoa humana", diz o decreto, segundo a TeleSíntese. Essa opção tem de aparecer em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro, e o cliente deve ser informado do tempo estimado de espera.

Na prática, o robô pode responder dúvidas frequentes, consultas e pedidos padronizados, segundo o Mobile Time, mas não pode impedir o caminho até uma pessoa.

Espera e ligação que cai

• Em pelo menos 80% das demandas, o contato com um atendente deve ocorrer em até 20 segundos. Nas demais, a espera máxima é de 5 minutos, salvo regra específica do regulador.
• Se a ligação cair, a empresa tem 5 minutos para ligar de volta, aproveitando as informações já dadas e informando o protocolo, se houver.
• No máximo cinco níveis de menu, e sem transferência para outro canal, a não ser quando o atendimento presencial for indispensável.
• Propaganda fica proibida durante o atendimento, inclusive na espera.

Cancelamento e cobrança indevida

• A opção de cancelar deve estar em todos os níveis do SAC e em todos os canais usados para contratar, no mesmo menu da contratação, sem desvio para outro atendente ou canal.
• O cancelamento vale na hora, salvo justificativa técnica. A empresa deve informar multas de fidelidade e outros custos.
• Em caso de serviço não contratado ou cobrança indevida, a empresa deve agir de imediato para suspender e concluir em até 48 horas, segundo a TeleSíntese.

Prazos e histórico

• Pedidos não urgentes: resposta em até 7 dias corridos, clara e conclusiva.
• Casos de risco significativo ao consumidor: atendimento imediato, a qualquer hora. O que é urgente será definido por cada regulador.
• Histórico do atendimento: entregue em até 5 dias úteis, se o cliente pedir. Gravações e mensagens ficam guardadas por pelo menos 90 dias.
• Idosos têm prioridade, e os canais precisam ser acessíveis a pessoas com deficiência.

O que dizem governo e setor

O secretário nacional do Consumidor, Ricardo Morishita, disse que o governo não é contra o atendimento digital. "As máquinas podem ajudar, podem até resolver, mas nunca substituir", afirmou, segundo o ministério.

A ABT, que reúne empresas de call center, avaliou a norma como positiva e diz que ela deve abrir vagas, sem apresentar número consolidado. O setor emprega cerca de 1,4 milhão de pessoas, 70% delas mulheres, segundo a entidade, citada pelo Teletime e pelo Mobile Time.

Para as empresas, o desafio é de custo e planejamento. Em artigo no Mobile Time (16/10), Emerson Carrijo, da consultoria C&M Executive, cita o Banco BV, que diz recuperar com IA 48% dos valores de boletos com 5 a 15 dias de atraso, a cerca de um terço do custo do atendimento humano. Ele alerta que equipes humanas pequenas demais podem levar a fila do chatbot para a espera por um atendente.

Se a empresa não cumprir

A Senacon fiscaliza e pode aplicar sanções, sem prejuízo da atuação dos Procons e das agências reguladoras. O decreto também obriga as empresas a manter uma linha telefônica exclusiva para demandas de Procons, Ministério Público e Defensoria Pública, que podem acessar os registros de atendimento.

Quem tiver o direito desrespeitado pode reclamar no Procon, na agência do setor ou no Consumidor.gov.br, da Senacon. Guarde o protocolo e peça o histórico do atendimento para comprovar o problema.

Fontes: Ministério da Justiça e Segurança Pública – novo decreto do SAC, TeleSíntese – regras e prazo de 48 horas, Mobile Time – limites para a IA, Teletime – reação da ABT, Mobile Time – artigo sobre IA e atendimento humano, Trench Rossi Watanabe – alerta sobre o decreto

Foto ilustrativa: Carlos Ebert (CC BY 2.0), via Wikimedia Commons, adaptada. Arte: Leste Político.